一流的公司因為知道理論,從整體的狀況往回除,從各個角度思考市場,是以計劃往回推算的除法思考

作者山崎將志在《殘念人的思考法》一書中,舉了奧迪這家知名的汽車公司為例,從「讓人們看到奧迪實際在路上奔馳的姿態,比什麼都能推動銷售」這個思考點出發,一個點、一個點周詳的考慮「服務」的意義,

不想要你的公司或組織落入殘念的窘境嗎?
今天我們來參考奧迪是怎麼落實細微的服務精神

山崎將志◎著

為什麼能提供免費的洗車服務?
大約從兩年前起,我有緣開始使用奧迪(Audi)的車。從出社會以來,我以個人喜好和實用為選擇標準所開過的新車和中古車,雖然已經有十輛以上,但在奧迪銷售服務中心所體驗到的服務,卻是至今從未有過的。

這個服務就是「免費洗車服務」。將車子送去奧迪的銷售服務中心定期檢查,或只是稍做維修,他們一定會將車洗得很乾淨,再交還給車主。而且,不是隨便洗一下,而是用手洗方式清洗車體,還將輪胎鋼圈清理乾淨。當然,其他廠牌的銷售服務中心可能也會這麼做,但至少對我來說,是讓我很驚訝的服務。

我想有車的人都知道,洗車十分辛苦。不但一定要準備海綿和水管,而且不是洗完就算了,還要將水擦掉,當然還有事後的整理。如果自己家裡或住的大樓有洗車的空間還好,要是沒有,就非得特地去洗車廠不可。

何況還要洗輪胎鋼圈。鋼圈會因為車子行駛時造成的煞車粉塵,變得愈來愈黑、愈髒。不論車體洗得多乾淨,輪胎鋼圈如果很髒,車子就會給人一種看起來十分操勞的感覺。所以,對於想愉快開車的人來說,輪胎鋼圈乾淨很重要,不過洗鋼圈是十分耗體力的勞動工作。它的設計呈網狀,要用刷子一條一條地擦,清洗有螺絲的那一面,最後要清除與輪胎銜接部分的一圈髒汙。

再者,清洗輪胎鋼圈時,自己也會搞得很髒,這點很讓人困擾。用刷子努力刷洗時,黑色的飛沫會濺到上衣和褲子,而且還洗不掉。手指上的髒汙也很難去除,如果是指甲縫裡的汙垢,還得等指甲長了才會不見,真的很麻煩。

我並不是想仔細寫出洗車方法,之所以這麼囉唆地描寫,是要說明如果真的要好好洗車有多麼辛苦。
  
「因為把車交給我們」
我第一次體驗奧迪的免費洗車服務,是在購買一年後的回廠定期檢查。我將車子送到銷售服務中心,半天後去取車,就像我前面所提到的,車子洗得很乾淨。我向工作人員說:「謝謝你們還幫我洗車。」對方回答我:「不客氣,歡迎下次再來。」會提供這樣的服務,是因為工作人員剛好有空,或是定期檢查本來就包括洗車服務?這時我只是純粹覺得很高興,沒有想那麼多。

我第二次體驗免費洗車服務,是因為我自己出了點錯,將車子送修。一天後,我去取車,只見車子竟然又變得乾淨閃亮。我說:「真不好意思,你們不只幫我修車,還把它洗得這麼乾淨。」結果服務經理說:「不客氣,因為你把車交給我們。」

(因為把車交給我們?)

他表現出來的態度是:顧客把車子送來,洗乾淨理所當然。

「我只是送車來修理,竟然還幫我洗車,真是了不起。」我很感動,但還是沒想太多。

不過,第三次我是真的大感驚訝。某個星期六早上,因為想更換壞掉的尾燈燈泡,我就直接去銷售服務中心,沒有先預約。如果燈泡是平常壞掉,家裡又有現成的,我自己花個幾分鐘應該就能換好,雖然這麼想,但買燈泡這件事本身很麻煩,所以就乾脆來服務中心。換燈泡果然只需要幾分鐘,換好後,服務經理對我說:「山崎先生,燈泡換好了。」

「好,謝謝你。」我說著就要起身。
「對了,不知道你還有沒有一點時間?」
「沒問題,我不趕時間。」

可能是需要增加什麼零件,或者是他要建議我買個更換或改裝的產品吧。我心裡稍微有了點準備。

結果他卻說:「好,那我們來洗一下車。」

「因為把車交給我們。」這話果然是真的!

由於初春連日的風雨,車體上的灰塵呈現濕濕黏黏的狀態,輪胎鋼圈也有一陣子沒洗了,髒兮兮的,我自己也知道看起來很不舒服。所以,他們能幫我洗車,我當然是求之不得。

附帶一提,上述檢查維修都是在售後服務的範圍內,前面提到的幾個狀況,我都不用再多付任何一塊錢。

-未完‧下篇待續

以上內容摘自

《殘念人的思考法:你為什麼總離成功差一步?》
山崎將志◎著 李靜宜◎譯

日本熱銷突破300,000冊!
   
頭腦並不笨,但就是做不好工作?
明明有耀眼的經歷,卻不受重視?
常常讓人覺得你的「話很冗長」?
用心工作,卻看不見結果?……

什麼是殘念人?http://www.titan3.com.tw/creative018/

我之所以想寫這本書,是因為發現有些人,有能力也有幹勁,但因為思考方式稍微出了問題,做事沒有辦法達到百分百效果。看到這樣的人、公司或是商店,我總是為他們覺得「很殘念」…… 
──山崎將志

 

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