山崎將志◎著

不想要你的公司或組織落入殘念的窘境嗎?
延續上一篇專欄,我們繼續來參考奧迪是怎麼落實細微的服務精神

接續上一回:http://titan3.pixnet.net/blog/post/34614061

從「產品」到「事情」

之後,將車送去服務中心檢查維修,他們也一定會附帶洗車服務,不知不覺間,將車送檢變成了讓我覺得愉快的事。

為謹慎起見,我得先說,我所利用的這家奧迪服務中心是東京的江戶川分店,所有的奧迪服務中心是不是都這麼做,我並沒有加以確認。

而且,對奧迪汽車江戶川分店而言,我並不是什麼特別的顧客,我買的是近乎入門款的車。因此,可以這麼想,至少奧迪的江戶川店應該有類似規定:送來服務中心的車輛,基本上都享有洗車服務。不過,奧迪為什麼要提供洗車服務?

附帶一提,奧迪是德國進口車品牌之一,這幾年銷售成績大幅提升。雖然一般認為它的主要競爭者是賓士和BMW,不過之前與其說奧迪和它們競爭,不如說一般人覺得它比不上其他兩個品牌。二○○四年左右,奧迪開始更新設計,而且還任用日本設計師,造成話題。之後,它就開始讓人覺得,愈來愈常在路上看到它。

特別是金融風暴發生的該年度,奧迪在日本的銷售成績十分優異,比起前一年增加了百分之五‧四。而對手賓士則是減少了百分之二○‧九,BMW則是百分之二三‧七。

從最新資料來看,二○○九年十一月,奧迪的單月銷售量是一二七三輛(前一年同月的銷售量是一一二九輛,相較下,成長了百分之十三),連續六個月都比前一年同期成長。而且,在進口車市場整體銷售成績下滑百分之二十的嚴苛市場環境下,奧迪也還能維持與前一年同等的銷售數字。

因此,在二○○九年前十一個月的日本進口車市場中,奧迪的市占率(以實際銷售數字為基準),從前一年同期的百分之八,提升至百分之九‧九,成長了百分之一‧九(資料來源:奧迪汽車公司新聞稿)。

奧迪的銷售數字之所以有這樣的成長,雖然應該是消費者認為,它在設計、燃料費、轉賣價值等面向,整體來說都讓人覺得很划算吧,但我認為還有產品以外的價值。奧迪所表現出的各方面的友善,或許可以用「服務」這個名詞來統稱吧。

除了前面所提到的洗車服務外,從許多細節,也可看出奧迪和其他汽車公司的不同。

比方說,面對客戶的服務人員,男生一律繫領帶,穿西裝制服,襯衫胸口還繡有公司標幟,而且很明顯是送去洗衣店洗的。比起穿著一般可以自己洗的、會記憶形狀的化纖襯衫,由穿著這種襯衫的服務人員接待,感覺果然更好。

飲料也是用陶杯盛裝。如果點咖啡,還微微帶著焦糖的香氣(我問了櫃台的女性工作人員,她說是加了焦糖的香料)。這一點也和其他車廠很不同。其他服務中心會說:「要喝什麼請自己來」,然後讓顧客自己使用免費自動販賣機,以紙杯取裝飲料。

另一方面,服務人員的遣詞用字是一般的禮貌程度,不會太過頭,或使用讓人聽不太習慣的敬語等,不會因為態度過於極端而讓人覺得不敢上門。從這些地方可以看出,奧迪連這種細微之處,也都有一個個規則和理由,並徹底執行人員訓練。

  
讓我家愛車變成「廣告宣傳品」的巧妙設計

那麼,再回來洗車的話題。對於洗車服務,我個人的實際感受有以下的變化。

‧單純覺得高興,喜歡上這個品牌和工作人員。
‧一直以來,只讓人覺得痛苦和麻煩的檢查維修,變成讓人樂在其中的活動。
‧因為一點事就去服務中心的機會增加,也因此接觸了各種車款,對奧迪的車變得很了解(人會購買自己很清楚和其他商品不同的東西,所以這種印記效果很強大)。

我想,下次要買車,我應該會去奧迪的江戶川店。從這點看來,他們至少成功贏得了一名會再回購的顧客。
不過,洗車服務的目的,並不只是要讓顧客再度上門而已。
前不久我送車去定期維修,在等待時所讀的雜誌中,就隱藏著可解開洗車服務這個祕密的線索。奧迪日本公司的社長在接受採訪時,說了以下的話。

Q:奧迪在二○○八年有很大的成長,反過來說,弱點是什麼?
A:如果要說弱點,就是品牌本身的認知度。直到現在,奧迪還是會讓人覺得是「車子愛好者的品牌」。沒坐過奧迪的人坐了之後,都有很好的評價,重要的是,他們可以將奧迪的優點確實傳達給那些沒坐過的人。
Q:為了克服這個弱點,你們會採取什麼策略嗎?
A:讓人們看到奧迪實際在路上奔馳的姿態,比什麼都能推動銷售。
(《汽車雜誌》4二○○九年四月號「探知奧迪的想法」)

是的,社長是希望讓路上的行人看見,車身和輪胎鋼圈都閃閃發亮的奧迪。所以,我的車子對奧迪來說,是個「廣告宣傳品」。從結果來看,洗車服務帶來雙贏。
奧迪能這樣一個點、一個點考慮「服務」的意義(絕對是如此),考慮得這麼周詳,這對於我在思考我公司的服務時,有很大的參考。



以上內容摘自

《殘念人的思考法:你為什麼總離成功差一步?》
山崎將志◎著 李靜宜◎譯

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頭腦並不笨,但就是做不好工作?
明明有耀眼的經歷,卻不受重視?
常常讓人覺得你的「話很冗長」?
用心工作,卻看不見結果?……

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我之所以想寫這本書,是因為發現有些人,有能力也有幹勁,但因為思考方式稍微出了問題,做事沒有辦法達到百分百效果。看到這樣的人、公司或是商店,我總是為他們覺得「很殘念」…… 
──山崎將志
 

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