二流的公司與人才是乘法思考，一流的是以除法思考！ @ 編輯病

一流的公司因為知道理論，從整體的狀況往回除，從各個角度思考市場，是以計劃往回推算的除法思考

作者山崎將志在《殘念人的思考法》一書中，舉了奧迪這家知名的汽車公司為例，從「讓人們看到奧迪實際在路上奔馳的姿態，比什麼都能推動銷售」這個思考點出發，一個點、一個點周詳的考慮「服務」的意義，

不想要你的公司或組織落入殘念的窘境嗎？
今天我們來參考奧迪是怎麼落實細微的服務精神

山崎將志◎著

為什麼能提供免費的洗車服務？
大約從兩年前起，我有緣開始使用奧迪（Audi）的車。從出社會以來，我以個人喜好和實用為選擇標準所開過的新車和中古車，雖然已經有十輛以上，但在奧迪銷售服務中心所體驗到的服務，卻是至今從未有過的。

這個服務就是「免費洗車服務」。將車子送去奧迪的銷售服務中心定期檢查，或只是稍做維修，他們一定會將車洗得很乾淨，再交還給車主。而且，不是隨便洗一下，而是用手洗方式清洗車體，還將輪胎鋼圈清理乾淨。當然，其他廠牌的銷售服務中心可能也會這麼做，但至少對我來說，是讓我很驚訝的服務。

我想有車的人都知道，洗車十分辛苦。不但一定要準備海綿和水管，而且不是洗完就算了，還要將水擦掉，當然還有事後的整理。如果自己家裡或住的大樓有洗車的空間還好，要是沒有，就非得特地去洗車廠不可。

何況還要洗輪胎鋼圈。鋼圈會因為車子行駛時造成的煞車粉塵，變得愈來愈黑、愈髒。不論車體洗得多乾淨，輪胎鋼圈如果很髒，車子就會給人一種看起來十分操勞的感覺。所以，對於想愉快開車的人來說，輪胎鋼圈乾淨很重要，不過洗鋼圈是十分耗體力的勞動工作。它的設計呈網狀，要用刷子一條一條地擦，清洗有螺絲的那一面，最後要清除與輪胎銜接部分的一圈髒汙。

再者，清洗輪胎鋼圈時，自己也會搞得很髒，這點很讓人困擾。用刷子努力刷洗時，黑色的飛沫會濺到上衣和褲子，而且還洗不掉。手指上的髒汙也很難去除，如果是指甲縫裡的汙垢，還得等指甲長了才會不見，真的很麻煩。

我並不是想仔細寫出洗車方法，之所以這麼囉唆地描寫，是要說明如果真的要好好洗車有多麼辛苦。

「因為把車交給我們」
我第一次體驗奧迪的免費洗車服務，是在購買一年後的回廠定期檢查。我將車子送到銷售服務中心，半天後去取車，就像我前面所提到的，車子洗得很乾淨。我向工作人員說：「謝謝你們還幫我洗車。」對方回答我：「不客氣，歡迎下次再來。」會提供這樣的服務，是因為工作人員剛好有空，或是定期檢查本來就包括洗車服務？這時我只是純粹覺得很高興，沒有想那麼多。

我第二次體驗免費洗車服務，是因為我自己出了點錯，將車子送修。一天後，我去取車，只見車子竟然又變得乾淨閃亮。我說：「真不好意思，你們不只幫我修車，還把它洗得這麼乾淨。」結果服務經理說：「不客氣，因為你把車交給我們。」

（因為把車交給我們？）

他表現出來的態度是：顧客把車子送來，洗乾淨理所當然。

「我只是送車來修理，竟然還幫我洗車，真是了不起。」我很感動，但還是沒想太多。

不過，第三次我是真的大感驚訝。某個星期六早上，因為想更換壞掉的尾燈燈泡，我就直接去銷售服務中心，沒有先預約。如果燈泡是平常壞掉，家裡又有現成的，我自己花個幾分鐘應該就能換好，雖然這麼想，但買燈泡這件事本身很麻煩，所以就乾脆來服務中心。換燈泡果然只需要幾分鐘，換好後，服務經理對我說：「山崎先生，燈泡換好了。」

「好，謝謝你。」我說著就要起身。
「對了，不知道你還有沒有一點時間？」
「沒問題，我不趕時間。」

可能是需要增加什麼零件，或者是他要建議我買個更換或改裝的產品吧。我心裡稍微有了點準備。

結果他卻說：「好，那我們來洗一下車。」

「因為把車交給我們。」這話果然是真的！

由於初春連日的風雨，車體上的灰塵呈現濕濕黏黏的狀態，輪胎鋼圈也有一陣子沒洗了，髒兮兮的，我自己也知道看起來很不舒服。所以，他們能幫我洗車，我當然是求之不得。

附帶一提，上述檢查維修都是在售後服務的範圍內，前面提到的幾個狀況，我都不用再多付任何一塊錢。